校医院关于开展优质服务月活动方案

华北电力大学、北京农学院于2002年7月共建校医院四年多以来，校医院党政班子在学校党委、行政领导下，带领医院全体职工，在人员不足、缺编近2/3的情况下,克服困难，最大限度地做好两校师生员工的医疗保健服务、公费医疗管理、卫生防疫、健康教育、红十字工作等。并经受了2003年非典、2005年禽流感等突发公共卫生事件的考验。在几年来的日常工作中，医院大部分职工表现了良好的服务意识、良好的敬业精神及良好的工作态度，受到两校师生的赞誉及肯定。但是，仍有少数职工在日常工作中缺乏应有的职业素质，表现为服务意识淡薄、服务态度不够热情，敬业精神不强，其行为在师生中构成了不良影响，影响了校医院在两校师生中的整体形象。为了强化全体医务人员服务理念，转变服务观念，改善服务态度，提高医疗服务质量水平，校医院直属党支部、院行政决定自2006年10月16日－11月16日开展优质服务月活动，下面就如何开展好优质服务月活动谈一些想法。

一、领导重视，认识到位，寻找差距，狠抓整改

1、本次优质服务活动月由校医院直属党支部、院行政负总责，制定优质服务活动月的内容、实施方案及要达到的目标。医院二级机构负责人要保证将优质服务活动月的内容及要达到的目标落实到本部门所有职工岗位工作中去，要做到领导重视，措施得力。

2、全体职工一定要从思想上高度重视，为师生提供优质医疗服务是校医院建院之本，立院之基，通过优质服务月活动，使全院医务人员要树立起竞争意识，增强紧迫感、危机感及荣誉感，强化服务意识，增强工作的主动性，实现从理念到行动的跨越。

3、在优质服务月活动过程中，医院各二级机构，要认真组织所属科室职工认真分析查找在日常医疗服务中还存在哪些服务不到位的现象，要从服务意识、服务理念、服务态度、医疗质量、制度建设等方面去认真寻找存在的不足和差距，制定出切实可行的整改措施。

4、狠抓整改，为让全体员工清楚地认识到病人对医院服务的每一个环节的不满之处，我们印制发放了患者意见调查问卷500份，并在医院大厅设置了意见箱，在患者中进行征集意见活动，倾听他们的意见，接受他们的监督，以促进我们工作的改善。对优质服务月活动过程中查找到的差距，要边查边改，院办及院二级机构负责检查整改落实情况，对那些服务意识不强、服务态度不佳经教育不改者，调离现工作岗位，经培训合格后重新上岗。

二、以师生为本，构建和谐医患关系，为了办好让广大师生满意的校医院，我们在优质服务月中提出的目标是：“以师生为本，创一流服务”。为了实现这个目标，我们要求全体医务人员，在日常工作中要做到“始于师生之要求，止于师生之满意”，要求全体医务人员要按规定着装、挂牌上岗，主动热情提供优质服务，语言文明、礼貌待人、耐心回答病人提问，杜绝服务忌语和态度生硬现象，每个岗位的工作人员，要按“十心”服务标准去开展工作，即：对待就医的师生要有爱心，接待师生要有热心，解答问题要有耐心，诊断疾病要有责任心，观察病人要细心，治疗护理要精心，钻研技术要用心，收费要让患者放心，听取意见要虚心，改进服务要诚心，并争取做到“接诊一名患者，结交一位朋友，树立一次形象，构建一方和谐”。要求校医院每位职工一定要把上述服务理念转化为个人的具体行动，特别是每个党员在优质服务月中要充分发挥模范带头作用，以良好的服务博得广大师生的满意。

三、强化管理，提高服务质量水平。两校共建校医院四年多以来，医院党政班子根据服务人群的医疗需求及医院技术力量、设备设施状况，建立了相关临床及辅助科室，并适时增设了生化检查等医疗服务项目，制定了各类医疗管理规定，以确保师生在就诊时的医疗质量及医疗安全，因此四年多以来，在接诊20余万就诊人员过程中，未发生一起医疗事故，保证了校医院的正常运转，但是与优质服务目标要求，我们感到还有一定差距，除了前面谈到的有些医务人员服务意识不强，服务态度欠佳之外，我们认为应该在医疗服务范围方面挖潜力，在本次优质服务月中，我们将重点在外科、妇科、口腔科、化验室等科室挖掘医疗服务项目潜能，争取为广大师生提供更多更好更安全的医疗服务项目。

在优质服务月期间，请广大师生对我们的服务多提宝贵意见！以提高医院整体医疗服务水平！

校   医   院 

2006年10月18日